مقدمه
موسسات و سازمانها با هر رسالت و چشم اندازي در نهايت ملزم به پاسخگويي به مشتريان هستند و به ندرت مي توان سازماني را مشاهده کرد که واحدي با عنوان ارزيابي عملکرد و پاسخگويي به شکايات نداشته باشند.
لرد کلويب در مورد اندازه گيري مي گويد:” هرگاه توانستيم آنچه درباره آن صحبت مي کنيم اندازه گرفته ودر قالب اعداد و ارقام بيان نماييم ميتوانيم ادعا کنيم درباره موضوع مورد بحث چيزهاي ميدانيم در غير اين صورت آگاهي و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسيد”.
سازمانها براي ادامه حيات خود و پيشرفت در دنياي رقابتي به بهبود عملکرد خود نيازمندند و از ديدگاه سازماني ارزيابي عملکرد کارکنان وظيفه اي ضروري و انکار ناپذير مي باشد زيرا اصلاح عملکرد فردي و سازماني کليد اصلي موفقيت در رقابت است و ارزيابي عملکرد فرد و سازمان به مديران کمک مي کند تا ميزان تحقق اهداف استراتژيک سازمان را کنترل نمايند.
ارزيابي عملکرد با هدف بهبود سازماني از ضروريات اصلي همه مديران مي باشد دير زماني است که سازمانها باور دارند نيروي انساني با ارزشترين منبع در دنياي رقابتي امروزي است و در چنين شرايطي حفظ و نگهداري نيروي انساني و ايجاد انگيزه در او به منظور افزايش بهره وري در کار با استفاده از مکانيسمهاي مختلف از مهمترين وظايف هر سازمان است. بنا براين ارزيابي عملکرد يک فرايند مهم راهبردي است و در صورتيکه به طور صحيح و مستمر انجام شود موجب ارتقاء و پاسخگويي سازمانها و اثربخشي مي شود.
سازمانها تا زماني که براي بقاء تلاش مي کنند و خود را نيازمند حضور در عرصه جهاني مي دانند بايد اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعاليتهاي خود قرار دهند و اين مهم صورت نمي پذيرد مگر با بهبود مديريت عملکرد و اين امر را ميتوان با اخذ بازخور مناسب از محيط دروني و بيروني و تجزيه و تحليل نقاط قوت و ضعف و تهديدهاي سازمان و بکارگيري سيستم عملکرد با الگوي مناسب انجام داد.
بررسيها نشان مي دهد که در سالهاي اخير سازمانها توجه بيشتر به کارکنان خود را آغاز کرده اند و اين توجه از آنجا ناشي ميشودکه انسان با ارزش ترين سرمايه هوشمند سازمان به شمار مي رود و سازمانهايي که اين سرمايه هوشمند را از دست مي دهند شانس اندکي براي ادامه حيات دارند و براي ارج نهادن به اين سرمايه مهم به مديريت عملکرد و ارزيابي عملکرد نياز مبرم مي باشد.
تعاريف و واژه ها:
نظارت و کنترل :
کنترل و نظارت به عنوان يکي از وظايف اصلي هر مديري از ارکان اصلي يک مديريت کارآمد است. در سازمانها مديران با برنامه ريزي مقاصد سازماني و نحوه رسيدن به آنها را مشخص ميکنندو آگاهي از چگونگي اجراي برنامه ها و حصول اطمينان از اينکه سازمان در راستاي دستيابي به اهداف اصلي خود حرکت مي کند تنها زماني امکان پذير خواهد بود که سيستمي جامع براي نظارت و کنترل وجود داشته باشد.
“کنترل يکي از کارکردهاي مهم مديريت است زيرا مشخص ميکند که فعاليتهاي سازمان تا چه اندازه در جهت اهداف آن است و تا چه اندازه با برنامه هاي از پيش تعيين شده انطباق دارد. به علاوه کنترل مقدار پيشرفت عمليات را مي سنجد. مواردي را که بايد اصلاح شود را مشخص ميسازد ،در زمان صرفه جويي ميکند و حداکثر استفاده را از حداقل امکانات به عمل مي آورد. کنترل با اندازه گيري نتايج ،مقايسه با انتظارات و اتخاذ تصميم ارتباط دارد” .(کوهن،1986،ص 412)
بعضي از صاحبنظران نظارت و کنترل را مترادف هم ميدانند اما اين دو لغت تا حدودي متفاوتند ،زيرا نظارت لطيف تر از کنترل است “نظارت مقدم بر کنترل و به عبارتي مهم تر از آن است به همين دليل با نظارتهاي درست و مستمر شايد به کنترل نيازي نباشد.”( ميرکمالي ،1374)
فرآيند نظارت داراي چهار مرحله ذيل است :
1ـ تعيين استانداردها و معيارهايي براي اندازه گيري .
2ـاندازه‌گيري عمليات وعملكرد
3ـ مقايسه عملكرد بااستانداردها
4- اقدامات اصلاحي
کنترل :
فرايندي است براي حصول اطمينان از اينکه آيا فعاليتهايي که در سازمان در حال اجراست در راستاي اهداف از پيش تعيين شده براي سازمان و منطبق با اقدامات برنامه ريزي شده است يا خير؟
ارزيابي:
ارزيابي فرايندي است که به سنجش و اندازه گيري ،ارزشگذاري و قضاوت در خصوص عملکرد طي دوره اي معين مي پردازد(کتابچه راهنماي عملکرد دستگاههاي اجرايي از انتشارات سازمان مديريت و برنامه ريزي کشور)
ارزيابي عملکرد:
ارزيابي عملکردعبارت است از اندازه گيري عملکرد از طريق مقايسه وضع موجود با وضع مطلوب يا ايده آل بر اساس شاخص هاي از پيش تعيين شده.
بازرسي:
بازرسي فعاليتي است منظم و هدف دار و داراي برنامه که عملکرد جامعه مورد بازرسي را با قوانين و مقررات و استانداردهاي تعيين شده مورد مقايسه قرار مي دهد و نتايج بررسي را جهت بکارگيري اقدامات اصلاحي منعکس مي نمايد.